壹心理導讀：這是最壞的時代，也是最好的時代。對于傳統大企業來說，他們面對互聯網，就像面臨著絕世武功《葵花寶典》，心情一定很糾結?；ヂ摼W給他們提出了一個問題：你是不是敢于自宮？
今天過來我想簡單分享一下這么多年來做互聯網的幾個關鍵詞。我今天的講話，請會議主辦方給我打馬賽克，因為一舉例子就會得罪一些人。
鯊魚與沙漠：傳統企業怎么面對互聯網？
我舉幾個例子。比如說無論是淘寶、天貓，還是京東商城，對于傳統零售業的挑戰。大家都可以感覺到。再比如通訊運營商，像電信、移動、聯通，這些強大的國有企業被騰訊用一個簡單的微信，不到3年的時間，基本上顛覆了。
今天很多傳統的報紙和雜志，無論它的收入、讀者量，都在下降。報紙和雜志被微博、微信以及各種新聞客戶端所取代。傳統的電視臺正在失去年輕的觀眾，再過兩年，人們再也不用每天晚上看電視，每天晚上7點到7點半再看同一個節目了。
最近，互聯網這幫瘋子又沖進電視制造的產業。最近，很多家電廠商請我去做交流，我語重心長地說：過去做家電的，怎么競爭都有底線，大家不管多少都還有些利潤?，F在，互聯網的這幫野蠻人沖進來之后，都沒有了底線——價格沒有最低，只有更低。很多做了十年、二十年電視制造產業的大佬們都覺得很迷惑。
我恰恰覺得，這是最壞的時代，也是最好的時代。對于傳統大企業來說，他們面對互聯網，就像面臨著絕世武功——《葵花寶典》，心情一定很糾結。馮侖把這種糾結稱為“左手打右手”，但我覺得沒有這么溫柔。實際是傳統企業若想成功，互聯網給他們提出了一個問題：你是不是敢于自宮？
當然了，企業越大，身體越大，自宮起來特別痛苦?！犊▽毜洹纷詈笠豁搶懥?，即使自宮，也未必成功。我現在給很多企業傳授自宮術?；ヂ摼W發展到今天，中小企業完全可以有機會逆襲。大家都用互聯網思想把自己武裝起來，不僅能夠自宮，還能宮掉很多大企業。
一些傳統企業在面臨互聯網挑戰的時候，經歷了特別復雜的心路歷程。
第一個階段叫看不起。他們覺得互聯網是小玩鬧，成不了大氣。我們干這個行業都幾十年了。很快他們發現說互聯網這幫人也沒折騰死，還折騰的越來越來勁，他們進入第二個階段：看不清。于是，就準備研究。他們就覺得眼花繚亂。俗話說外行看熱鬧，內行看門道，對很多非互聯網的傳統企業來說，正因為他們不了解互聯網的游戲規則，于是進入第三個階段：看不懂。
為什么？馮侖說，價值觀決定了一個企業的方向。一個企業做得越成功，它成功的東西就塑造了它的基因。你天天教育海里的鯊魚，如何到沙漠上跟一個豹子打一架，這是鯊魚無論如何都看不懂的事情。
有些企業過了一段時間，真的下決心開始讀《葵花寶典》了。然而，新動物是要消滅掉老動物。等到很多企業猶豫地進入互聯網的時候，發現互聯網的先行者已經跑到前面了。
很多企業有些誤區，覺得用互聯網，不就是花錢買技術嗎？互聯網有很多大的概念，很多人一講互聯網就是云計算、大數據、社交網絡、移動終端，好像你花了錢，買了互聯網的技術，就變成互聯網企業了。其實，我覺得那些都是一些戰術。我認為，要面對互聯網的挑戰，必須要掌握互聯網的幾個基本價值觀。它們和傳統商業不一樣。
第一個，大家要知道，互聯網時代是一個消滅信息不對稱的時代，是一個信息透明的時代。在互聯網時代，顧客的消費行為發生了變化。你們注意到沒有，在沒有互聯網的傳統時期，商家跟消費者之間的關系，是以信息不對稱為基礎。通俗地講，買的沒有賣的精。
傳統的商業里，講的是：客戶是上帝。在這樣的經濟關系里，只有兩個維度：一個是商家，一個是客戶?？蛻羰钦l？是花錢買你東西的人。誰向我付錢，他才是上帝。這是傳統經濟的游戲規則。
各種營銷理論，通過產品包裝、廣告推廣、促銷甩賣，都是一個目的，就是要把東西賣給顧客。但是，有了互聯網之后，游戲規則變了。消費者變得越來越有主動權，越來越有話語權。這種基于信息不對稱的營銷，其效果會越來越小，而用戶的體驗會變得越來越重要。
今天，所有的產品高度同質化。你提供給用戶的，過去是功能，后來是滿足用戶的需求，再進一步說是給用戶創造價值。但最后，你發現能勝出的決定性要素，其實是用戶體驗。
從客戶體驗到用戶體驗
什么叫用戶體驗？舉個例子，假設說，我打開一瓶礦泉水，喝完之后，它確實是礦泉水，這叫體驗嗎？這不叫體驗。只有把一個東西做到極致，超出預期才叫體驗。我開個玩笑，比如有人遞過一個礦泉水瓶子，我一喝原來是50度的茅臺。這就超出我的體驗。假設它真的發生了，這就是一個好的用戶體驗。我就會到處講，我到哪個地方開會，我開了一瓶礦泉水，結果里面是茅臺。我還要寫一個微博，絕對轉發500次以上。
只有體驗才能深入人心，才能真正讓用戶產生情感上的認同，才能產生口碑傳播。體驗這個東西，最微妙的是什么呢？是你打多少廣告，你都解決不了體驗的問題。你打廣告，把你家的電視機、冰箱吹的跟天花亂墜，但你的廣告代替不了用戶體驗，因為這個體驗是用戶自己感受的。用戶到網上去吐槽，還是去夸獎你，這也不是你決定的。我跟傳統廠商講，現在游戲規則變了，你把用戶的錢拿到了，你把東西賣給他了，你就希望這個用戶最好不要再來找你。以后，你把東西賣給用戶或者送給用戶了，你的體驗之旅才剛剛開始，用戶才剛剛開始跟你打交道。你恨不得通過你的產品和服務，讓用戶每天都感知到你的存在，讓用戶感受到你的價值。
有人可能問：為什么是用戶體驗，而不是客戶體驗呢？在互聯網上，不是花錢買你東西的人是上帝，而是不管有沒有花錢，只要用你東西的人都是上帝。在互聯網上，你不要一上來就琢磨別人口袋里的錢，也別花大力氣做廣告忽悠他們買。你首先要考慮的，是即使他不給我付錢，但我能不能讓他知道我，使用我的某一個產品或者服務。用戶和客戶，只差一個字，但我覺得這個差別很大。
剛上互聯網時，給你的最大震撼是什么？互聯網上有很多東西都是免費的。免費看新聞，免費發郵件，免費聊天，免費搜索，不僅不要錢，甚至倒貼錢歡迎你去用，還把服務質量做得很好。
道理很簡單，免費是互聯網的精神。從商業游戲規則來看，互聯網上的產品和服務雖然千變萬化，但掙錢的模式其實就三種，但前提都是必須要有一個巨大的免費用戶群：
第一種掙錢方式，是利用互聯網賣東西。如果你賣真實的東西，你可以管它叫電子商務。如果你賣虛擬的東西，比如賣基金，賣股票，賣理財產品，你可以管它叫互聯網金融。拋開這些概念，第一種掙錢方式就是以互聯網為平臺，做的還是傳統生意，它只是發揮了互聯網的特點，就是網聚人的力量。
第二種，就是廣告。如果你的服務不能賺錢，但你有足夠多的眼球，有足夠多的用戶，這樣你可以向他們推薦一些其他的產品和服務，實際上這就是廣告。
第三種，就是增值服務模式，網游最典型。你可以向免費用戶中的某些用戶收取增值服務費。舉個例子：在一個網游里面，可能有1萬個屌絲用戶都是免費玩兒，突然來了一個高富帥。他覺得自己與眾不同，他要當帶頭大哥，于是他要花很多錢，買個馬騎，買個劍挎著，還要給屌絲們發工資。他感覺自己在這個空間里受人尊重，到哪兒都是大哥風范，有一萬個小弟跟著都不罕見。掙高富帥的錢，就是增值服務。如果不愿意花錢，你在游戲里繼續做一個很苦的礦工、農民，當然也可以繼續免費玩兒。
這么多年來，再牛的互聯網公司都逃不開這三種掙錢模式，但前提是你一定要想辦法獲取最大的用戶群。為什么互聯網大公司都選擇在網上賣基金？是因為用戶群越大，你接觸每個用戶的成本越低。一個網站每天只有兩千個人訪問，你想賣廣告，都沒有廣告主來買單。再說增值服務，千萬不要幻想說，你有一萬的用戶群，你就可以掙這一萬人的錢?，F在網游的收費率都做不到5%。今天在互聯網上，任何一項增值服務都只有百分之幾的付費率。這就是說，只有你擁有一個巨大的用戶群作為基礎，才有可能在上面構造一個收費的金字塔塔尖。如果你連這個金字塔的基座都沒有，你只要其中的付費用戶，不想為基座上的免費用戶服務，對不起，連付費用戶都會跑掉。
這是互聯網的游戲規則，它就決定了我經常講的一句話：若想先獲得商業利益，你先要考慮如何創造用戶價值。在互聯網上，真正能夠發展的企業，哪怕有的企業對同行不太好，哪怕有的企業有爭議，但是沒有企業敢得罪自己的用戶。你只有想辦法給用戶提供了高品質的服務，甚至是免費服務，把他們都變成你的用戶基礎，你才可能去構建商業模式。
這就是我要講的第二個關鍵詞：用戶體驗。
當你決定進入互聯網的時候，即使看不明白，也不要想著一上來就要賺錢，或者把傳統生意簡單照搬到互聯網上，或者簡單地把互聯網看成分銷平臺、推廣平臺。這都不是對互聯網真正的理解。你要認真考慮，怎么樣利用互聯網給用戶創造更多的價值，從而使你能夠比借助傳統手段獲取更多的用戶。
免費的商業模式就是把價值鏈延長
第三個關鍵詞，是免費。
我們每個人對免費有先天的恐懼感，我們不相信世界上有免費的午餐。在現實生活中，哪怕送一瓶水，你服務的用戶越多，你的成本越高。哪怕這個水是免費的，但它還有一個瓶子的費用，還有物流的費用。因此，在現實生活中，免費服務、免費產品只可能是一種營銷手段。免費試吃、免費試嘗都是階段性的。
互聯網有一個特點，互聯網產品和服務都是虛擬、數字化的。研發成本是固定的，產品可以免費下載，網站可以免費訪問。如果你的成本是一萬塊錢，有一萬個人用，成本攤到每個人身上是1塊錢。如果有一億個人用，攤到每個人身上的成本幾乎可以忽略不計。但是，有了一億的用戶之后，無論是電子商務、增值服務，還是做廣告，每個用戶都有給你貢獻收入的機會，他可能帶來的收益會超過他分攤的成本。因此，互聯網的免費模式不僅可行、可持續，還會建立新的商業模式。所以，免費在互聯網上并不是騙局，而且很多互聯網公司巨大的成功都是建立在免費的基礎上。一旦你推出免費的產品，如果它的品質超出那些收費產品，那它給用戶帶來體驗上的沖擊是巨大的。它就是一種最有利的廣告，它超過所有的廣告和行銷手段。
